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让酒店经营回归服务初心

    近期听说的网红酒店,一房难求。浏览了网上携程、艺龙网评4.9分;大众点评4.8分。这些线上漂亮的数据与线下同业者的口碑,按捺不住一探究竟的好奇心,选了一个平常日入住体验以探虚实。

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  首先酒店外观的印象。城市中心区的高端商务酒店,20层的楼高,5万平米的建筑面积,其餐饮、娱乐、康养配套与客房区域面积均摊,各自占50%。同时与背靠的2万平米的巴登广场直接连通,两幢建筑体内外风格一致,形成真正的城市配套综合体。广场设有购物、餐饮、超市、影院等一应俱全,算是当地地标之一了。一番体验下来实感一座度假型兼商务会议型酒店。城市不大,交通便利。周边商业配套完善,离酒店200米左右就是社会餐饮集聚地。方圆几十公里内有明月岛公园、李白纪念馆、李白故里、青莲诗歌小镇、猿王洞、药王谷、窦团山等当地著名景区。看得出,投资者也是经过充分的市场调研,对未来本地旅游经济发展的理性预判做出的规划选择。

  每间客房面积约50平米,有开阔的洗浴泡卫浴空间,20多平米的房间有客人可自由活动的舒适区。房间干净、舒适、隔音效果好;卫浴设施功能性好15秒可出热水,有节能设施;床垫有性价优势;偶尔遇见楼层做卫生的阿姨都会主动跟你打招呼,看来网评90%以上客人评价性价比高,尤其赞其客房也不无道理。建设前期应该是专业团队做的设计,这在后来红总的介绍中得到印证。

  其次,酒店的营收与客人真的是相互成就。管理学奠基人彼得,德鲁克在《管理的实践》一书中指出,企业的目的就是“创造顾客”。酒店常常一房难求,20%网络客人,余下的都是会议、团队协议客人。毕竟价格还是很亲民。在这里重点想说酒店的管理团队以五星级为标准服务专业、到位。1:1.3的人房比在业内算是比较高的,精细化服务是靠人做出来的。回归酒店服务的本质,提供有温度的服务红总如是说。有温度——是近些年国内大多数酒店,包括外资、内资大牌酒店渐渐遗失了的东西,在这里的确有感动。顾客是酒店的基石,是企业存活的命脉,只有顾客才能创造就业机会。社会将能创造财富的资源托付给企业,就是为了满足顾客需求。二者相互成就,彼此双赢。

  第三,做事业的一颗平常心,难能可贵。在住过的2家顺辉巴登酒店都有感受到管理者的用心与敬业精神,对服务质量控制的严苛,对住客需求的在乎,对市场反馈的重视。酒店运营团队接受两级质检。集团公司的督察与酒店的自查。在我们呼唤酒店行业难做,人工、原料、维护成本愈来愈高的今天,大多酒店营收不保、难保,各种成本压缩,可以想象呈现出来的服务水准。

  第四,用匠心精神,铸就民营企业品牌。放眼国内的整个酒店环境,外资酒店占据着重要市场并依然在不断入侵,民族酒店发展之路仍然非常艰辛。随着国家的发展与强大,让我们看到类似顺辉铂金巴登酒店这样的民族酒店品牌的发展希望。对市场的认知到位,收益目标理性,注重品牌内涵建设。“慢慢来,不着急的”经营心态,比较适合酒店行业属性。或许企业自己投资,自己参与经营管理,自己控制营收(自建自营自收),才有这样的运营底气。

  第五,酒店服务的初心。随着中国酒店业三十年的持续性增长,酒店与消费者之间逐渐从供不应求的局面转变成了供过于求的态势,这也导致市场从原先的卖方市场扭转为买方市场。如何在转型升级之际,迎合客户喜好及行为习惯,成为了酒店战略布局的关键。守护初心,酒店都有各自的理念与办法。

  “一脉传承,品质如一,传承巴登血脉,秉承‘服务至上,质量第一’的服务宗旨,以引领江油人民消费,达到和谐一家亲的经营理念”。_顺辉巴登

  “保证品质的前提下,为客户创造更高的性价比。”_锦江之星

  “用匠心精神打造中国的百年品牌”_绿地酒店

  “感知东方美学的生活方式,回归质朴初心的真善本色。”_全季酒店